DCM Awards: categorie Document Output & Creatie
Klant: het Liftinstituut
Leverancier: Objectif Lune Benelux

Het Liftinstituut is een onafhankelijke instantie, ooit opgericht met als belangrijkste doelstelling het verhogen en bewaken van de liftveiligheid in Amsterdam. Inmiddels is het bedrijf uitgegroeid tot een (inter)nationaal toonaangevend bedrijf op het gebied van keuring en certificering van allerlei lift-, hijs-, hef- en transportinstallaties e.d.. Gedurende het proces van keuren en certificeren gaan regelmatig documenten heen en weer tussen de klant en Het Liftinstituut. Sinds enige tijd maakt Het Liftinstituut gebruik van de Planet Press output management suite van Objectif Lune. Hiermee heeft het bedrijf niet alleen grote besparingen gerealiseerd, maar ook de kwaliteit van haar dienstverlening - en dus de klanttevredenheid- sterk vergroot.

In 1933 werd het Liftinstituut in het leven geroepen als onafhankelijke instantie voor het keuren van liften in Amsterdam. Het bedrijf telt inmiddels 170 medewerkers, verdeeld over zes vestigingen met het hoofdkantoor in Amsterdam en is toonaangevend in de veiligheidszorg bij liften, gevelonderhoudsinstallaties, hoogwerkers, roltrappen, rolpaden en hijs-, hef- en transportwerktuigen. Jaarlijks vinden er zo'n 50.000 keuringen plaats. Het Liftinstituut is officieel geaccrediteerd door de Raad van Accreditatie en geeft in heel Europa geldige certificaten uit. Die certificaten zijn belangrijke documenten die de veiligheid en goede werking van de installaties garanderen. Verschillende instanties hechten hier dan ook veel waarde aan. Een snelle en vooral ook correcte afhandeling van deze certificaten en de bijbehorende documenten is dan ook een eerste vereiste.

Documenten van cruciaal belang
Bij Het Liftinstituut zijn documenten vanzelfsprekend van cruciaal belang. Het proces om alle informatie te verzamelen is gecompliceerder dan men zou verwachten. De klant ontvangt, afhankelijk van het aantal installaties die zij beheert of bezit, een aantal documenten. Een melding dat een afspraak voor een keuring moet worden gemaakt, gewijzigd, of afgezegd; een brief met daarbij het keuringsrapport, één of meerdere certificaten bij goedkeuring en een factuur. Voor het afdrukken van deze documenten werd tot voor kort gebruik gemaakt van verschillende laser- en matrixprinters. Daarnaast is er veel communicatie per telefoon. Vooral het verwerken van de keuringen en de output van de matrixprinters (ongeveer 70% van alle output) kostte veel tijd. Daarnaast was er veel voorbedrukte voorraad nodig van factuurpapier, briefpapier, papier voor de keuringsrapporten en een groot aantal voorbedrukte certificaten. Het sorteren en verzamelen van de facturen, keuringsrapporten en certificaten kostte veel tijd en twee medewerkers hadden hier een dagtaak aan. Bovendien was het proces foutgevoelig en niet flexibel.

Bedrijfsprocessen aanpassen
Na de privatisering van Het Liftinstituut nam het bedrijf de eigen bedrijfsprocessen eens kritisch onder de loep. Daaruit bleek dat met name de verwerking van alle uitgaande communicatie een enorme kostenpost was. Ook ging er wel eens iets mis in de communicatie en planning, waardoor extra werk ontstond. De primaire uitdaging voor Het Liftinstituut bestond uit het verhogen van de klanttevredenheid, gevolgd door het verminderen van de kosten voor het verzamelen van de data, het afdrukken van de data op de juiste voorbedrukte formulieren, het handmatig bewerken en vervolgens verzenden van de documenten. Het bedrijf realiseerde zich ons dat we door het beschreven proces te automatiseren grote besparingen zouden kunnen behalen, terwijl tegelijkertijd de klanten beter en sneller geïnformeerd zouden kunnen worden.

Koppeling naar Navision CRM systeem
Een inventarisatie in de markt leidde het bedrijf naar Objectif Lune, een enterprise output management specialist, die wel raad wist met deze uitdaging. De inzet van haar Planet Press product suite paste naadloos in de Navision-omgeving waar Het Liftinstituut gebruik van maakte. Met de Planet Press suite wordt alle communicatie vanuit het Navision-systeem met de klanten automatisch afgehandeld. Die klanten kunnen zelf aangeven hoe ze de informatie willen ontvangen en die voorkeur kunnen ze ook elk moment wijzigen. Het Liftinstituut bespaart 60% op haar documentkosten door documenten die voorheen handmatig werden verwerkt nu rechtstreeks vanuit Navision volledig geautomatiseerd te versturen als e-mail, fax, EDI of gesorteerde printset.'

De eerste fase was het verminderen van de grote hoeveelheid verschillende formulieren. Met behulp van de grafische Planet Press Design interface zijn alle layouts gedigitaliseerd en zijn er nog slechts twee voorbedrukte formulieren overgebleven. Vervolgens zijn de matrixprinters allemaal vervangen. De tweede fase was het overzetten van de verschillende bedrijfsprocessen in Planet Press Watch, de procesbeheermodule in de Planet Press suite. Met ‘drag & drop' gaat dit allemaal heel snel. De documenten worden nu conditioneel verzonden. Je kunt dus zelf heel gemakkelijk bepaalde voorwaarden (lees: specifieke data) meegeven aan de uitgaande documenten: welke documenten of bijlagen moeten worden geselecteerd, welke aanvullende informatie moet er nog bij etc. Alle documenten voor één klant worden vervolgens automatisch verzameld en verzonden op de manier die die klant heeft aangegeven. Nu kunnen de belangrijkste variabele teksten van de keuringsrapporten gewoon in een tekstenbibliotheek vanuit Navision worden beheerd.

Digitaal archief volgens EU-richtlijn
Tegelijkertijd wordt elk uitgaand document digitaal gearchiveerd conform de richtlijnen opgesteld door de Europese Unie. Het archief is ook direct vanuit Navision te benaderen, zodat als klanten bellen direct alle informatie digitaal voorhanden is. Naast de distributie van de documenten zijn ook de handmatige werkzaamheden, zoals het sorteren, geautomatiseerd.

Er wordt nu niet meer afgedrukt dan strikt noodzakelijk is. Elk e-mail bericht bespaart Het Liftinstituut minstens één euro aan documentkosten (inclusief porti) in vergelijking met de oude situatie. Met de volumes die Het Liftinstituut jaarlijks gebruikt, scheelt dit tienduizenden euro's per jaar. Ook zijn er twee fte's aan arbeidstijd bespaard en er worden in dit proces geen fouten meer gemaakt. Het hele proces is helemaal ‘in control'. Deze optimalisering heeft naast aanzienlijke kostenbesparingen voor Het Liftinstituut, ook direct in een grotere klanttevredenheid geresulteerd. De snelle dagelijkse verwerking en facturatie zijn voor iedereen een voordeel.'

De functionaliteit die Planet Press het Liftinstituut biedt, met een digitaal archief op PDF basis, automatische document sorteerroutines en conditionele output naar alle media, heeft geleid tot meer efficiency en betere controle op het proces van uitgaande communicatie. Er zijn geen voorbedrukte formulieren meer nodig, er is een heldere en eenduidige communicatie conform de huisstijl en de aanpassingen zijn direct en makkelijk uit te voeren.