DCM Awards: Categorie Capturing& Intelligent Recognition
Klant: Gemeente Gouda
Leverancier: BMConsultants

Als het gaat om het invoeren van digitalisering van poststromen binnen een gemeentelijke organisatie is de gemeente Gouda zeker niet de eerste geweest. Chris Bellekom, afdelingsmanager DIV: ‘Het vervolgtraject daarentegen liep als een speer. Het resultaat is dat ‘toute overheidsland', en zelfs daarbuiten, komt kijken naar hoe Gouda de Digitale Postkamer en het vervolg erop in de organisatie heeft ingericht. Dan heb je het uiteindelijk dus wel goed gedaan.' BMConsultants was de partij die Gouda begeleidde bij de overgang naar de Digitale Postkamer...

In de financiële wereld wordt het werk rondom een digitaliseringsproces substantieel anders aangepakt, meent Bellekom. ‘Daar is meestal sprake van hoge volumes en relatief weinig processen. Bij overheidsorganisaties - een gemeente in dit geval - is het precies omgekeerd: veel processen, en lage volumes, dat is toch wat lastiger te automatiseren. Gouda was in 2007 begonnen met een digitaliseringsslag voor de binnenkomende post. Daar lag Kofax met een koppeling naar Circle Software's enterprise content management systeem Verseon aan de basis. ‘En dat liep eigenlijk best goed. Vanaf het moment dat het werd geïnstalleerd ging het zo zijn gangetje, kun je wel zeggen. We haalden daar profijt uit, we waren tevreden, maar ergens begon het na een tijdje te knagen. Inmiddels was de technologie verder, de markt was verder, er kon meer en wij wílden ook meer.... De documenten werden weliswaar gedigitaliseerd, maar het achterliggende proces was dat zeker niet. Na het scannen van de binnengekomen documenten werd de bijbehorende metadata handmatig toegevoegd. Dat kostte veel tijd en was ook foutgevoelig. Metadata werden ook niet altijd even consistent ingevoerd. Daarnaast waren er nog meer onderdelen in de procesgang die verbeterd konden worden.'

Scanproces opnieuw inrichten
Doordat er nieuwe mogelijkheden waren gekomen in de scansoftware van Kofax, onderzocht Gouda de opties om deze binnen haar eigen organisatie toe te gaan passen. Bellekom: ‘Daar was echter een ervaren partner voor nodig. Binnen de gemeente beschikken we eenvoudig niet over dat soort expertise. Het fenomeen ‘Digitale Postkamer' maakte inmiddels opgang en sprak ons zeer aan. Referentiebezoeken bij onder meer een bank en verzekeraar brachten ons tot de overtuiging dat wij die weg moesten inslaan. Gesprekken met mogelijke implementatiepartners brachten ons vervolgens bij BMConsultants uit Soesterberg, als preferred partner van Circle software de aangewezen partij om ons te begeleiden bij dit project. Zij hebben veel ervaring in de implementatie van dit soort digitaliseringsprojecten. We zijn ook echt als partners met elkaar omgegaan, en doen dat overigens nog steeds. Tijdens een aantal gezamenlijke brainstormsessies werden de wensen en mogelijkheden in kaart gebracht. BMConsultants stelde voor om gebruik te maken van Kofax Transformation Modules (KTM), een toevoeging op het platform van de Kofax Capture Suite. Net als vrijwel alle gemeenten archiveren wij onze documenten op basis van ons Documentair Structuur Plan. Door de Kofax software te koppelen met het DSP zouden wij in staat zijn om ongestructureerde documenten automatisch te herkennen en te classificeren: Een aanvraag voor bijvoorbeeld een gemeentelijke monumentensubsidie (code B0136 in het DSP) wordt dan automatisch herkend, de daarbij behorende metadata wordt geautomatiseerd uit het document gehaald en aan het achterliggende ECM doorgegeven en het proces om de aanvraag in behandeling te nemen wordt direct opgestart.'

BMConsultants ging aan de slag met een ‘dump' van documenten en processen uit het DSP en trainde daarmee de Kofax KTM Capturing software. Het resultaat liet niet lang op zich wachten. Bellekom: ‘Verbazend snel kwam BMConsultants al terug met een Proof of Concept en het werkte meteen al perfect.'

Vanaf de eerste start met de ‘slimme scans' in de nieuwe software bleek dat Bellekom c.s. het wel degelijk goed had gezien. ‘Bij de eerste ervaringen met het nieuw ingerichte scanproces werd een groot percentage - zo rond de 65% - al meteen goed herkend en verwerkt. Na gesprekken met de mensen van de afdeling DIV werd de software verder getuned door BMConsultants. Hierdoor steeg de herkenningsgraad naar bijna 85%. Ineens viel alles op zijn plek...'

Eerste gemeente met deze configuratie
Gouda is de eerste gemeente die op deze manier gebruik maakt van de Kofax KTM-software, gecombineerd met de koppelingen naar Verseon, het DSP en achterliggende databases. Bellekom: ‘Ik heb het gevoel dat we samen met BMConsultants serieus baanbrekend werk hebben verricht in dit project. De juiste mensen, de juiste insteek en heel belangrijk, we hadden vanaf het begin direct een klik met elkaar. Ik ben ervan overtuigd dat je alleen op die manier tot deze resultaten kunt komen.´

Het opnieuw inrichten van de postkamer als digitaal voorportaal van de gemeentelijke organisatie heeft Bellekom ook de ruimte gegeven om andere processen meer aandacht te geven. ´Door de extra aandacht konden we de geplande ontvlechting van de afdeling DIV sneller realiseren en de mensen en werkzaamheden beter verdelen. Er lag eerst veel druk op de postregistratie waar mensen, ondanks het scannen, dagelijks toch het grootste deel van de tijd mee bezig waren. Nu verloopt de verwerking, dankzij de intelligente herkenning van de documenten en inhoud, veel sneller en kunnen de DIV-mensen zich op andere, meer gespecialiseerde taken richten. Een deel van het postregistratiewerk is bovendien verschoven naar het KCC (Klant Contact Center). Daar kunnen medewerkers nu direct beschikken over alle gedigitaliseerde binnengekomen documenten. De gedigitaliseerde documenten, geautomatiseerd voorzien van metadata, worden door de medewerkers van het KCC gecontroleerd en verder (digitaal) verwerkt. Ze hebben bovendien zelf ook direct de beschikking over de meest actuele informatie. De servicegraad van het KCC naar de burgers toe is hierdoor sterk verbeterd. En - ook heel belangrijk - er is door de introductie, of eigenlijk meer de evolutie van dit postverwerkingssysteem sprake van een enorme ‘complexiteitsreductie'. Het hele proces van de verwerking van inkomende post is eenvoudiger en efficiënter geworden. De doorstroming van de verwerkte documenten direct naar het document management systeem maakt dat bijvoorbeeld ook beter en makkelijker aan compliancyregels kan worden voldaan. Alles wordt meteen vastgelegd en gelogd. Het hele ‘proces' voor inkomende documenten is daarmee afgedicht.'

Toekomst ‘verder sprinten'
Er is volgens Bellekom sprake van een grote stap in de bedrijfsvoering van de gemeente Gouda. ‘Maar we zijn er nog niet. Dit succes smaakt naar meer. De volgende stap is om het e-mailverkeer op deze manier te gaan verwerken. Daarna staat de registratie van de ongestructureerde informatie, die nog op de netwerkschijf staat, op het programma. De Postkamer-oplossing blijkt daarmee een oplossing te zijn voor de totale administratieve organisatie. We waren dan niet de eerste met scanning, ook niet de eerste met intelligente herkenning, maar wel de eerste waarbij geavanceerde herkenning, automatische classificatie en de koppeling met het DSP is gerealiseerd. Vergelijk het met een sprint. We moeten nu eerst even uitlopen, alvorens we een volgende sprint gaan trekken ...'

Printvriendelijke versie: